Ecommerce - 26/05/2017 - Sergio

Tempo di ChatBot per gli ecommerce

I ChatBot per ecommerce saranno un nuovo elemento di trasformazione digitale che cambierà i giochi e le dinamiche degli ecommerce e del mercato.

È di pochi giorni fa l’uscita del consueto rapporto “e-Commerce in Italia 2017” di Casaleggio Associati, sicuramente utile per fare il punto sul mercato italiano dell’e-commerce, ma che prendo come spunto per introdurre l’argomento dei ChatBot nelle strategie ecommerce.

Il report indica come l’impiego di ChatBot in un ecommerce possa migliorare l’interattività e il coefficiente di conversione. L’assunto viene dall’evidenza di come gli utenti che utilizzano il servizio di Live Chat spendano tra il 5% e il 30% in media in più, e che il tasso di conversione sia da 5 a 10 volte superiore a seguito di una sessione di Chat.

Oltreoceano gli esempi dell’uso di ChatBot per ecommerce non mancano.

Burger King offre ai propri clienti la possibilità di ordinare il cibo attraverso il ChatBot Burger King su Facebook Messenger, il Bot permette di ordinare dal menu e mostra i ristoranti più vicini dove è possibile ritirare lo stesso ordine che si paga via App, dove ricevi anche una stima del tempo entro il quale l’ordine sarà pronto.
TacoBot è il ChatBot della catena di fast food statunitense Taco Bell che sulla piattaforma Slack permette ai clienti di ordinare il cibo inviando un semplice messaggio, poi pone le domande necessarie per inviare i prodotti acquistati.
Anche altre catene di fast food come Domino, Pizza Hut e Wingstop utilizzano ChatBot per ricevere ordini, così come i clienti della catena di negozi di alimentari Whole Foods possono utilizzare un ChatBot Messenger per chattare con un’Intelligenza Artificiale (AI) esperta di cucina e trovare le ricette preferite usando semplici e simpatiche emoji.
L’Oréal Canada si sta preparando a lanciare un Bot su Messenger conducendo studi sulle potenziali domande e risposte che i clienti possono porre. L’azienda sta inoltre monitorando l’evoluzione delle piattaforme di messaggistica e il loro potenziale sia per applicazioni di tipo commerciale sia per il customer service.
Su Kik (app/piattaforma utilizzata da circa il 40% dei teenager americani) H&M, Sephora e Victoria’s Secret hanno introdotto i propri ChatBot. Qui spopola Celeb Style, il ChatBot che analizza i look delle celebrità e dice agli utenti dove possono acquistare i vari elementi dell’outfit.

In Italia mancano ancora esempi significativi.
L’esplosione del Mobile ha travolto un po’ tutti e abbiamo da poco imparato che esiste un’App per quasi tutto, ciò significa che ci siamo appena abituati al loro uso quotidiano e che già ci si prospetta la sostituzione della nostra forma primaria di interazione digitale. Non che le App spariscano, tutt’altro, ma questi “Messaging Bots” potrebbero sostituire tutte le applicazioni semplici e basilari che abbiamo sui nostri telefoni a colpi di semplici conversazioni. Molti Bot potrebbero già sostituire (stanno già cominciando a farlo) molte di queste applicazioni elementari in un sol colpo, Bot basati sul cloud che quindi non intaccano nemmeno lo spazio libero del tuo telefonino; nessun Bot inutilizzato ci appesantirà come le applicazioni che giacciono sui nostri telefoni. Ma facciamo un passo indietro.

Che cosa sono i Bot?

I Bot sono essenzialmente un programma automatizzato che può operare all’interno di un’App, senza avere una loro vera e propria App. I Bot sono spesso visibili sulle piattaforme di messaggistica (Telegram, Messenger, WeChat) e da qui viene la loro declinazione come ChatBot, ma sono da tempo impiegati anche per programmare azioni (il posting in HootSuite) o perfino al reperimento di contenuti (Siri è di fatto un “Content Bot”, che tempo fa Siri?, quali sono le notizie di oggi?).
Questi Chatbot di fatto cercano di replicare l’esperienza che hai con i tuoi amici mentre ti relazioni con l’azienda. Di fatto sono guidati da un set di regole predefinito che li aiuta a trovare una risposta “intelligente” alle domande degli utenti. Un Chatbot di Facebook ad esempio, invece di farti passare in lungo e in largo il sito web aziendale, con poche domande pertinenti ti porterà ai prodotti che stai cercando. Tutto in poche battute e in modo piacevole.
La parte più interessante, o comunque la più promettente, è che i Bot utilizzano strumenti di Intelligenza Artificiale (AI) come strumenti di elaborazione del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing) per comprendere e emulare la conversazione tra persone ed usano tattiche di apprendimento automatico (machine learning) per meglio evolvere la loro capacità di comprensione dell’utente: più si utilizza un Bot, più riuscirà a capire ciò di cui hai bisogno.

I vantaggi dello sviluppo di Bot

Un Bot funziona generalmente in “Cloud”, questo significa che si aggiorna automaticamente e ha accesso istantaneo al tuo telefono: basta iniziare a parlare con un Bot e ha tutto quello di cui ha bisogno. Mentre le prime implementazioni sono ancora sul confine tra passatempo e utilità, le implicazioni per il futuro dei servizi e del commercio sono impressionanti.

Rispetto alle applicazioni i Bot hanno diversi vantaggi:
1. Lo sviluppo di Bot è relativamente veloce e possono “girare” su quasi tutte le piattaforme di messaggistica o altro.
2. Crescere la base utenti del Bot è semplice, in quanto nativa nelle piattaforme.
3. I Bot rendono più facile una cosa che alle persone piace fare: comunicare verbalmente.
4. L’aggiornamento, correzione e l’evoluzione dei Bot è molto più veloce delle App.
5. Sono semplici da usare per comprare qualcosa. Fondamentalmente, un utente può aprire la propria piattaforma di messaggistica e chiedere al Bot un prodotto, scegliere il prodotto desiderato, confermare l’indirizzo, il prezzo e se stai utilizzando il tuo solito metodo di pagamento; questo è tutto.

Vantaggi dell’impiego di ChatBot in un sito web di ecommerce

Le applicazioni di messaggistica sono rapidamente diventate l’applicazione più utilizzata dalla maggior parte delle persone, più veloce sarà la penetrazione delle dinamiche di ecommerce nelle applicazioni di messaggistica, più il mercato per i Bot crescerà.

I ChatBot sono una forma (per ora molto semplificata) di intelligenza artificiale che può trasformare gli ecommerce introducendo il concetto di interfaccia conversazionale. Questi programmi automatizzati interagiscono con gli esseri umani tramite input e output vocali o di testo: proprio come si potrebbe cominciare una conversazione con un essere umano su una chat, è possibile “conversare” con un Bot che funziona nell’interfaccia chat.

Banalmente quando navigano online gli utenti sono connessi a Facebook. È quindi possibile utilizzare Messenger per confermare gli ordini o per fornire un supporto immediato online, trasformando i ChatBot anche in un modo brillante e conveniente per fornire un servizio clienti (semi-automatico) via Social, cosa che oggi è più un requisito che un’opzione. In sostanza si tratta di utilizzare questi “Social Media Bot” per “umanizzare l’automazione” di parti del processo di ordinazione, dell’interazione con i clienti, della gestione dei problemi di supporto e assistenza, della presentazione di opzioni di up-sell o cross-sell e, non ultimo, per di costruire relazioni (inaspettatamente) emotive.

Nella vendita online i ChatBot possono aiutare a differenziare la nostra proposta nell’arena competitiva con gli ecommerce concorrenti. Ora, la domanda rimane… come i ChatBot possono aiutare a vendere online ? Quali vantaggi può portare l’uso di ChatBot in un ecommerce? Proviamo a tratteggiare degli scenari.

Vendite
Un ChatBot può automatizzare i processi di ordine e aiutare qualcuno a prendere una decisione di acquisto. L’esperienza utente potrebbe iniziare presentando alcune opzioni o con domande che richiedono semplici risposte del tipo sì/no, prima di presentare ulteriori domande o eseguire un’azione basata sulle informazioni raccolte. Operando direttamente nella chat il ChatBot avanzerà domanda dopo domanda, fino a proporre il prodotto giusto (in un processo ideale). L’utente con una conversazione potrà così acquistare l’articolo senza lasciare la chat.
Tutti apprezzano l’approccio personale, in particolare, i clienti fidelizzati. Se il ChatBot ha già raccolto alcune informazioni su di loro, fornirà ad ogni cliente le cose necessarie. Il ChatBot potrebbe comunicare l’esistenza di coupon, di sconti, di offerte, rispondere a domande su prodotti non più disponibili e notificare ai clienti (se fa loro piacere) quando saranno nuovamente disponibili. Potrebbe chiedere recensioni e commenti dai clienti e consegnare le notifiche di spedizione.
La vendita online potrebbe essere notevolmente stravolta dall’avvento di ChatBot di questo genere. Ed è proprio questo il punto.

Up-Selling e Cross-Selling
I ChatBot potrebbero fornire le giuste raccomandazioni in base alla storia dello shopping del singolo utente. In questo modo potremmo aumentare le vendite del negozio online proponendo prodotti simili, complementari o alternativi a quelli già acquistati.
Questa personalizzazione della proposta commerciale attraverso una “vendita conversazionale” (come una volta) potrebbe essere una nuova via per offrire un’esperienza personalizzata al cliente, dove ChatBot disponibili tutto il giorno servono il potenziale acquirente con raccomandazioni personalizzate basate sulle loro preferenze e requisiti. Non ultimo questa potrebbe essere considerata da alcuni clienti un’esperienza di shopping più divertente e coinvolgente.

Abbandoni e ordini non completati
Un altro vantaggio di investire in ChatBot durante lo sviluppo del negozio di ecommerce è che possono seguire carrelli abbandonati e ordini non completati. Possono re-impegnare i potenziali clienti inviando messaggi personalizzati per completare i loro ordini. Inoltre, i ChatBot potrebbero “conversare” con loro sui motivi per cui hanno lasciato l’ordine incompleto. Potrebbero anche gestire i dati relativi ai prodotti esauriti o in “quantità insufficienti” e informare gli acquirenti una volta che questi sono di nuovo a magazzino con una buona disponibilità.

Remarketing
Il modo migliore per conquistare i clienti in ecommere è il remarketing. Puoi farlo con email, SMS o annunci pubblicitari. L’email è incredibilmente competitiva, ma il processo d’acquisto è lungo. L’SMS raggiunge direttamente il cliente, ma è difficile ottenere il numero di telefono dell’utente. Gli annunci ADV funzionano bene, ma possono essere molto fastidiosi e finire per impedire, non costruire rapporti con i tuoi clienti.
Ora consideriamo un ChatBot. Il potenziale cliente si rivolge al tuo brand su Facebook Messenger e il tuo ChatBot risponde a tutte le sue domande. L’utente potrebbe acquistare il prodotto che il ChatBot propone o potrebbe lasciare la conversazione. In entrambi i casi, adesso hai un ottimo canale di remarketing; sai quale è stata l’ultima conversazione e perché l’ha lasciata. Una piattaforma ChatBot potrebbe ora segmentare i contatti in base a quando/perché hanno lasciato e quindi inviare messaggi di winback mirati per tentare di recuperarli. La parte migliore è che questi messaggi andranno dritti alla loro applicazione di messaggistica, non per email o SMS, e che da lì potrebbero acquistare immediatamente, all’interno della chat.

Servizio clienti 
Il supporto del cliente è un caposaldo della vendita, anche di quella online.
Domande frequenti, informazioni sul prodotto, prenotazioni di servizi, resi e reclami; un ChatBot può essere addestrato ad affrontare numerose situazioni.
Sul lato efficienza sono disponibili 24/7 e forniscono un servizio sempre coerente; il tempo di attesa è ridotto e gli acquirenti ricevono risposte immediate alle loro domande. Sul lato convenienza i ChatBot sembrano spietatamente competitivi: sono un investimento una tantum e i costi di addestramento/evolutivi sono scalabili in quanto opera su più clienti contemporaneamente, il che li rende convenienti rispetto all’assunzione o all’outsourcing di operatori per assistenza clienti o ai budget per mantenere un call center.

Analytics
Nell’attività di commercio elettronico è molto importante l’analisi del funnel di vendita. Capire come e perché tante persone siano arrivate a voi e poi non abbiano acquistato richiede analisi, analisi di dati. Certo il tuo sito web ha ad esempio Analytics, ma dei clienti che comunicano con voi in chat no. Il Bot (o meglio una sua piattaforma di analisi) aggiungerebbe la capacità di sapere quando e perché i tuoi clienti stanno lasciando il processo di acquisto in base al contesto della conversazione. Nuovi dati da considerare, nuovi spunti per migliorare. Quali domande fanno? Qual è il prodotto che stanno cercando? Sono soddisfatti della struttura della tua pagina di destinazione? Tutte queste informazioni potrebbero aiutare a migliorare la tua strategia di marketing e fornire ai tuoi clienti una migliore esperienza utente.

Reputazione
Tutti i marchi principali utilizzano o stanno considerando di usare questa “tecnologia”.
Pensi che non impiegarli potrebbe essere ritenuto un segno di debolezza/opacità/incapacità?
Una delle due risposte a questa domanda potrebbe costare caro.

Game changer

In merito ai ChatBot l’amministratore delegato di Microsoft (Satya Nadella) ha fondamentalmente dichiarato che le APP erano morte e Bloomberg ha recentemente pubblicato tassi di crescita notevoli per questo mercato. Markettate a parte si può affermare che, anche se è poco probabile che possano sostituire del tutto le APP, i BOT (e assistenti virtuali) saranno un nuovo elemento di cambiamento, della “trasformazione digitale”; un momento evolutivo che cambierà i giochi e le dinamiche degli ecommerce.

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