Berlino, 10-12 dicembre 2019

È varcando l’ingresso principale di Station-Berlin, venue scelta per ospitare la 6^ edizione del Chatbot Summit, che ci si rende effettivamente conto di quanto l’esclusività di un evento come questo sia racchiusa nell’entusiasmo di organizzatori e partecipanti. Il cosiddetto “Viadotto” della vecchia stazione di Berlino custodisce l’essenza di questi 3 giorni di Conf, Workshop e Networking: come la prefazione di un libro scritta con estrema abilità poetica, questo particolare varco è capace di proiettare davanti agli occhi di chi vi si imbatte qualcosa di molto simile a delle figure retoriche; una metafora, certamente, del potere delle idee che convergono… Ma anche soprattutto una sinestesia, luce che si propaga dal campo visivo e diviene energia, quella che muove la passione di chi è presente al Chatbot Summit.

 

Ho scelto di raccontare queste tre giornate attraverso un filo conduttore, rappresentato dalle tematiche che sono emerse durante l’evento. Empatia, Interaction Design, Bot Persona, Conversational Component e Processi di Business: queste le tappe fondamentali del coinvolgente viaggio in compagnia degli speaker protagonisti al Chatbot Summit 2019 di Berlino.

Empatia

La Customer Experience è fondamentale per il successo di un brand: è un concetto chiave, con il quale si apre il talk di Amit Ben di LogMeIn, fornitore di soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale per una migliore interazione con il cliente. Non tutte le persone sono ancora pronte ad avere la propria casa costellata di IA, ma la realtà è che accettarlo, superando lo scoglio principale legato soprattutto alla privacy, sarebbe molto vantaggioso dal punto di vista del comfort e della praticità nell’ambiente domestico.

Siamo in una fase in cui la distanza tra questi due estremi deve essere ridotta al massimo e per farlo abbiamo a disposizione un’IA abbastanza matura per infondere umanità alle macchine, focalizzandoci sul modo in cui gli umani interagiscono con esse.

Per molto tempo gli umani si sono dovuti adattare al funzionamento delle macchine, ora siamo finalmente pronti per fare in modo che siano le macchine ad adattarsi a noi e dare così umanità alla tecnologia. 

Come fa notare Amit durante il suo talk intitolato How AI Brings Back Humanity to Technology and Business, per farlo abbiamo a disposizione il linguaggio, la voce e il visual, che dobbiamo utilizzare tenendo sempre la massima attenzione su un aspetto: ad ogni essere umano piace essere capito. È attraverso l’empatia che possiamo ripristinare la connessione tra uomo e macchina.
La vera sfida nella realizzazione di un bot riguarda l’empatia emotiva, che emerge con diverse sfaccettature a seconda del canale che stiamo utilizzando; il design della conversazione, così come la scelta di un avatar adeguato, presuppone una ricerca basata su fondamenti di psicologia e di antropologia, che sono alla base della UX; è un processo fortemente sfumato, per questo lo studio dell’uso del linguaggio e lo sviluppo di un’identità e di una personalità per il bot richiedono molto più tempo della parte di ingegnerizzazione. Il team UX, abituato a studiare come si sente l’utente durante un’interazione, avrà una nuova domanda da porsi: “Come si sente il bot a riguardo?”.

È della stessa idea Nava Shaked, Head of the Multidisciplinary Studies Department dell’HIT in Israele. Nava ci fa riflettere sul fatto che la tecnologia è un’estensione del nostro corpo, dotato di intelligenza emotiva e che quindi l’obiettivo di chi crea interazioni tramite VUI, non è solo quello di renderle efficaci, ma soprattutto emotive: chi utilizza queste tecnologie vuole usufruire di un servizio che renda l’esperienza il più personale possibile, talvolta instaurando un legame intimo (come nel caso di Gerijoy che fornisce supporto emotivo personalizzato agli anziani, con interazioni sociali reali e stimolanti).

Interaction Design

Durante il suo talk, The Voice of Reason: Affective Interaction Using VUI, Nava pone infatti l’accento sull’importanza del tempo dedicato alla ricerca sull’utente per creare Affective Bot/Avatar e sul ruolo fondamentale degli Interaction Designer in un team chatbot e voicebot.

Un focus su questa figura professionale è stato fatto anche nel talk di Jared Strawderman, Multimodal Design Manager di Google, che ha esposto una prospettiva su come i voicebot possono interagire al meglio su ogni device ipotizzabile: si tratta di pensare ad un design adatto alla scalabilità, che tiene conto di spoken prompt, display prompt e suggestion chip, mantenendo coerenza nella System Persona.

Bot persona

Oltre a Jared, tra gli addetti ai lavori del quartier generale di Mountain View, la 6^ edizione del Chatbot Summit ha visto protagonista anche Wally Brill, Head of Conversation Design di Google. Wally apre i battenti della Conf con il primo talk nell’Arena principale, già carico del grande successo ottenuto il giorno precedente, dedicato agli workshop. The Google Conversation Design Workshop, al quale ho avuto la fortuna di partecipare, è infatti un’occasione unica per mettere in pratica le best practice suggerite da Wally nel processo di realizzazione della bot persona. Il workshop, limitato a 40 partecipanti, mi ha permesso di confrontarmi con professionisti dai background molto diversi, (UX Designer, Interaction Designer, Project Manager, Conversation Designer) rendendo ancora più evidente quanto sia fondamentale il punto di vista di ciascun membro del team fin dalle prime fasi del progetto, facendolo emergere proprio attraverso focus group e workshop.

Conversational Component

Altro grande tema di questa edizione del Chatbot Summit è quello dei Conversational Component. A introdurci all’argomento è Yaki Dunietz, CEO di CoCo.ai, marketplace dedicato a chi vuole sviluppare assistenti virtuali con possibilità di integrarsi con tutte le tecnologie. “CoCos” sta infatti per “Modular Conversational Components”, utilizzati per semplificare la costruzione dei chatbot per due principali motivi: mantengono il contesto per più battute di dialogo e sono riutilizzabili (non è più necessario creare dal nuovo ogni singola conversazione). Yaki apre il suo talk The Next Frontier in Conversation Design: Unifying Bot Design Through Collaboration con una riflessione sui motivi che vedono il mercato dei chatbot in una fase di stallo: la Conversational AI non è ancora realmente conversazionale; non esistono industry standards per il Conversation Design (fa notare il fatto che proprio a questo evento sono presenti più di 50 aziende con diverse piattaforme); l’industria è inoltre estremamente frammentata (non c’è ancora abbastanza condivisione). Propone quindi 3 possibili soluzioni:

  1. Dimenticare la frammentazione (NLU, Dialog Management, Content…) a vantaggio della collaborazione e dalla cooperazione interorganizzativa
  2. Sfruttare piattaforme e tool esistenti
  3. Diffondere il proprio lavoro (standard API)

 

Sul tema dei Component torna anche Julián García Ruiz, Experience Design Lead for Smart Assistance alla BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, gruppo bancario multinazionale spagnolo). Julián spiega la sua concezione metaforica di Conversation Design System nel caso di bot localizzati (multilingue); dal suo interessante punto di vista, il Conversation Design System può essere considerato come un piatto tipico, il quale può esistere in varianti differenti a seconda del Paese in cui viene proposto. Queste varianti non sono altro che i bot BBVA, diversi per ciascun Paese di lingua spagnola in cui vengono diffusi e che interagiscono con gli utenti attraverso strategie linguistiche differenti: ogni Component è infatti considerabile come un ingrediente che contraddistingue la variante di un piatto. Le diverse “ricette” vengono insaporite con congiunzioni, avverbi, espressioni di cortesia… rinominate da Julián come “condimenti”: uno spunto molto interessante dal punto di vista linguistico.

Per quanto riguarda l’UI System, il team bot di BBVA sviluppa interfacce differenti per ciascun Component, in ogni Paese.

Requirements & Business Process

Tra i talk che hanno coinvolto maggiormente il pubblico di Conversation Designer, c’è sicuramente quello di Hans Van Dam, di Robocopy: esempi concreti e messa in pratica delle best practice diffuse da Google vengono, infatti, corredati da alcuni insight sugli errori da evitare nel design delle conversazioni (partire dalle tecnologie o dai processi di business); per Hans questi due aspetti restano comunque fondamentali e vanno quindi esplorati, così come il terreno delle user personas… Fanno però parte della fase di ricerca e non del Conversation Design vero e proprio. Non a caso li definisce “Requirements”, requisiti.

Tra gli interventi più interessanti del Business & Marketing Stage va sicuramente incluso quello di Rohan Patel, Global Head of Support for Intelligent Technologies di SAP. Nel suo talk The Experience Economy: Driving Value Through Disruptive Technology, evidenzia il complesso scenario della Customer Experience attuale: nel mercato di oggi dobbiamo esplorare i bisogni ed immaginare esperienze in modo emozionale… Torniamo nuovamente sul tema dell’empatia!
La CX ha sostituito prezzi e prodotti come elemento chiave di differenziazione dei brand; per consegnare un’esperienza straordinaria, però, è fondamentale la collaborazione e, soprattutto, l’utilizzo di un’Intelligenza Artificiale che ci faccia capire il cliente. Come? Tre i passi fondamentali:

  1. Utilizzare dati sull’esperienza di oggi e del passato per trovare l’Intelligence più adatta alle nostre Operations.
  2. Trovare diversi metodi di interazione per il cliente
  3. Abbandonare il cosiddetti Streaming Model (a livelli, silos, gerarchie, focalizzato sulla misurazione dell’attività) in favore dell’Intelligent Swarming (basato sulla collaborazione e focalizzato sulla misurazione della creazione di valore, attraverso dei tool).

Rohan conclude il talk affermando che tutto è possibile, con la giusta cultura, il giusto processo, ma anche grazie alla giusta tecnologia. 

Networking

Fondamentali, infine, per questo Chatbot Summit sono stati i momenti di networking, durante i quali ho avuto la possibilità di confrontarmi con i più diversi attori protagonisti di questo settore, riuscendo ad ottenere una panoramica completa sulla direzione che questo mercato sta prendendo. Per molti si tratta di un campo ancora inesplorato: molti imprenditori erano presenti per capire le potenzialità che queste tecnologie possono offrire al loro business e soprattutto per rendersi conto di quali siano le fasi della realizzazione di un bot. Molte, invece, le aziende e le agenzie con progetti già avviati e quindi in cerca di collaborazioni. Al Chatbot Summit di Berlino erano presenti anche studenti PhD con progetti di ricerca e sviluppo di chatbot; ho avuto l’opportunità, a partire da “pillole” sulla Rete Neurale Artificiale di confrontarmi su progetti basati sull’estrazione di informazioni presenti in lunghi e complicati documenti. Tra le novità che ho potuto approfondire durante il networking e che ci si auspica possano fornire esperienze sempre più coinvolgenti sono gli AR Chatbot, i quali attualmente sono ancora allo stadio iniziale. Altri momenti di networking interessanti si sono focalizzati su diversi temi caldi di business e gestione dei processi aziendali, come la Customer Success. Un’opportunità a 360° insomma, per capire quali sono i trend del mercato, non solo in ambito chatbot.

Torno dalla 6^ edizione del Chatbot Summit di Berlino con tanti nuovi spunti da cui partire, entusiasta di mettere in pratica tutte le novità che hanno arricchito il mio background e con nuovi amici chatbotter con cui restare in contatto e potermi confrontare.

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